Yêu cầu khách hàng, mức độ và SLA

Định nghĩaMức độ (severity) đo tác động của lỗi hoặc yêu cầu lên người dùng: Nghiêm trọng — hệ thống ngừng, mất dữ liệu; Cao — chức năng chính lỗi, không có cách khác; Trung bình — có cách làm tạm; Thấp — thẩm mỹ, ít dùng. Ưu tiên (priority) là quyết định làm trước hay sau — do PM cân đối theo mức độ, số người ảnh hưởng, thời điểm (mùa đăng ký học phần!) và công sức.

Định nghĩaVới dự án đang vận hành, đầu mối của khách báo lỗi hoặc đề xuất qua cổng khách hàng, hoặc hệ thống của họ đẩy sang qua API. Tiếp nhận (triage) là đọc, phân loại, giao người, rồi quyết định chuyển thành task, liên kết task có sẵn, hay từ chối. SLA (Service Level Agreement) ở đây là cam kết thời gian phản hồi lần đầu theo mức độ.

Trạng thái yêu cầu: Mới → Đã tiếp nhận → Đang xử lý → Đã xử lý → Đã đóng, hoặc Từ chối (kèm lý do). Khi mọi task liên kết đã Done, yêu cầu tự chuyển Đã xử lý và khách nhận thông báo; khách xác nhận thì Đã đóng (hoặc tự đóng sau 7 ngày), khách mở lại thì về Đang xử lý.